إدارة الجودة الشاملة.. مفهومها وفوائدها ومعاييرها

إدارة الجودة الشاملة Total Quality Management (TQM) هي إطار عمل إداري قائم على الاعتقاد بأن المنظمة يمكنها بناء نجاح طويل الأمد من خلال جعل جميع أعضائها، من العمال ذوي المستوى المنخفض إلى أعلى المديرين التنفيذيين، يركزون على تحسين الجودة.

يتطلب مفهوم إدارة الجودة الشاملة من الشركات التركيز على التحسين المستمر، أو منهحج "كايزن" تعني "التغيير للأفضل" في اللغة اليابانية. إنه يركز على تحسين العمليات على المدى الطويل، بدلاً من مجرد التأكيد على المكاسب المالية قصيرة الأجل.

أهداف إدارة الجودة الشاملة

تنص مبادئ إدارة الجودة الشاملة على سلسلة من الطرق للمؤسسات لتحقيق ذلك، مع المسار  الذي يقود إلى التحسين المستمر الناجح الذي يركز على استخدام الإستراتيجية والبيانات والتواصل الفعال لغرس نظام الجودة في ثقافة المنظمة وعملياتها.

وبشكل أكثر تحديدًا، تسلط إدارة الجودة الشاملة الضوء على العمليات التي تستخدمها المؤسسات لتصنيع منتجاتها، وتدعو المؤسسات إلى تحديد تلك العمليات، ومراقبة أدائها وقياسه باستمرار، واستخدام بيانات الأداء هذه لتحقيق التحسينات. علاوة على ذلك، فإنها تدعو جميع الموظفين، وكذلك جميع الإدارات التنظيمية، ليكونوا جزءًا من هذه العملية.

وتتمثل أهداف إدارة الجودة الشاملة في القضاء على الهدر وزيادة الكفاءات من خلال ضمان أن عملية إنتاج منتج (أو خدمة) المنظمة تتم بشكل صحيح في المرة الأولى. 

تم تطبيق إطار الإدارة هذا في البداية على الشركات في قطاع التصنيع، ولكن على مر العقود، تبنته أيضًا الشركات في القطاعات الأخرى.

مبادئ وعمليات التنفيذ

يعود تاريخ إدارة الجودة الشاملة إلى عشرينيات القرن الماضي، عندما تم تطبيق علم الإحصاء على مراقبة الجودة في بيئة صناعية. أنشأ والتر شوهارت، فيزيائي ومهندس وإحصائي أمريكي في Western Electric and Bell Telephone Laboratories ، مخطط رقابة إحصائي في منتصف عشرينيات القرن الماضي، ثم نشر  كتابه الذي يحمل عنوان "التحكم الاقتصادي لجودة المنتج المُصنَّع" في العام 1931. ولا يزال الكثيرون يشيرون إلى أسلوبه الإحصائي لمراقبة الجودة باسم دورة شوهارت. وتسمى أيضًا دورة "ديمينج" Deming ، أو نموذج PDCA (التخطيط، التنفيذ، التحقق، العمل).

معايير إدارة الجودة الشاملة

معايير إدارة الجودة هي تفاصيل المتطلبات والمواصفات والمبادئ التوجيهية والخصائص التي يجب أن تلبيها المنتجات والخدمات والعمليات باستمرار من أجل ضمان تطابق جودتها مع التوقعات، وتكون مناسبة للغرض، كما أنها تلبي احتياجات مستخدميها.

ما هي أهمية إدارة الجودة الشاملة؟

لا أحد يمكنه أن ينكر أهمية ادارة الجودة الشاملة. فيمكن أن يكون لإدارة الجودة الشاملة تأثير مهم ومفيد على التطوير الوظيفي والتنظيمي.

فمن خلال جعل جميع الموظفين يركزون على إدارة الجودة والتحسين المستمر، يمكن للشركات إنشاء ودعم القيم الثقافية التي تخلق نجاحًا طويل الأجل لكل من العملاء والمؤسسة نفسها.

يساعد تركيز إدارة الجودة الشاملة على الجودة في تحديد أوجه القصور في المهارات لدى الموظفين، جنبًا إلى جنب مع التدريب أو التعليم أو التوجيه الضروريين لمعالجة أوجه القصور هذه.

 مع التركيز على العمل الجماعي، تؤدي إدارة الجودة الشاملة إلى إنشاء فرق متعددة الوظائف ومشاركة المعرفة.

يعمل الاتصال المتزايد والتنسيق عبر المجموعات المتباينة على تعميق المعرفة المؤسسية ويمنح الشركات مزيدًا من المرونة في نشر الموظفين.

فوائد إدارة الجودة الشاملة

تشمل فوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة ما يلي:

• عيوب أقل في المنتج. أحد أساسيات إدارة الجودة الشاملة هو أن تصنيع المنتجات وتقديم الخدمات يتم بشكل صحيح في المرة الأولى. وهذا يعني أن المنتجات يكون بها عدد أقل من العيوب، مما يقلل من عمليات سحب المنتجات، وتكاليف دعم العملاء المستقبلية وإصلاحات المنتج.

• زبائن يشعرون بالرضا: تؤدي المنتجات عالية الجودة التي تلبي احتياجات العملاء إلى زيادة رضا العملاء. يمكن أن يؤدي ارتفاع رضا العملاء، بدوره، إلى زيادة حصتها في السوق ونمو الإيرادات من خلال البيع السريع والتسويق الشفهي الذي يبدأه العملاء.

• انخفاض التكاليف: نتيجة لعيوب أقل في المنتج، توفر الشركات التكلفة في دعم العملاء واستبدال المنتجات والخدمة الميدانية وإنشاء إصلاحات المنتج. تتدفق وفورات التكلفة إلى المحصلة النهائية، مما يؤدي إلى هوامش ربح أعلى. وتلك واحدة من خصائص إدارة الجودة الشاملة.

• قيم ثقافية واضحة المعالم: الشركات التي تمارس إدارة الجودة الشاملة تطور وترعى القيم الأساسية حول إدارة الجودة والتحسين المستمر. تسود عقلية إدارة الجودة الشاملة في جميع جوانب المنظمة، من التوظيف إلى العمليات الداخلية إلى تطوير المنتج.

أمثلة على إدارة الجودة الشاملة

تويوتا

شركة تويوتا لصناعة السيارات هي أحد الأمثلة على إدارة الجودة الشاملة. أدى اعتماد إدارة الجودة الشاملة و منهج كايزن kaizen في شركة تويوتا اليابانية لصناعة السيارات إلى ارتفاع جودة المنتج والعمل على جميع مستويات المؤسسة.

تبنت تويوتا ممارسة ذات صلة تسمى مراقبة الجودة الإحصائية (SQC) في العام 1949. وفي العام 1951، أطلقت تويوتا نظام اقتراح الفكرة الإبداعية، والذي كان يعتمد على نظام الاقتراحات المستخدم في شركة فورد.

في العام 1965، حصلت تويوتا على جائزة Deming Application Prize للتقدم الكبير في تحسين الجودة. في العام 1994، تم إنشاء "دورة تدريب إدارة الجودة الشاملة التنفيذية لمجموعة تويوتا"، والتي توفر تدريبًا على إدارة الجودة الشاملة للمديرين التنفيذيين الجدد. تستمر مبادرات تويوتا لإدارة الجودة الشاملة حتى يومنا هذا. في العام 2011، أعلنت تويوتا أن أكثر من 40 مليون اقتراح (حتى الآن) تم إنشاؤها بوساطة نظام اقتراح الأفكار الإبداعية.

تاتا ستيل

مثال آخر على إدارة الجودة الشاملة هو "تاتا ستيل"، وهي شركة لصناعة الصلب مقرها الهند وإحدى الشركات التابعة لمجموعة تاتا. اعتمدت تاتا ستيل أساليب إدارة الجودة الشاملة في الثمانينيات. حصلت الشركة على جائزة Deming Application Prize في العام 2008. استخدمت تاتا ستيل منهجيات وعناصر إدارة الجودة الشاملة لاكتساب فهم عميق للعملاء. لقد سعوا إلى ضمان خلق القيمة في نظام يغطي العملاء والموردين 

في العام 2008، أنشأت تاتا ستيل لجنة تحسين الأداء (PIC) لدفع التحسين المستمر للأداء. تم إنشاء مجموعات تحسين الأداء (PI) لتصنيع الحديد، وصناعة الفولاذ ، والدرفلة المسطحة، والدرفلة الطويلة، والصيانة والمزيد.

كجزء من التقرير السنوي لعام 2008-2009، ذكرت تاتا ستيل أن مبادرات إدارة الجودة الشاملة أدت إلى تحقيق أرباح بقيمة 150 مليون دولار أمريكي على أعمالهم.

مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة

يكمن PDCA -بي دي سي إيه- هي اختصار للكلمات الإنجليزية (plan–do– check–act)  والتي تعني "خطط – نفذ- تحقق- افعل" وتمثل إحدى أهم آليات إدارة الأعمال وتطوير الجودة- في صميم العديد من جهود الجودة في القرن العشرين.

بدأت PDCA في عشرينيات القرن الماضي كمفهوم من قبل المهندس والإحصائي والتر شيوارت. كان يطلق عليه في الأصل PDSA (خطط – نفذ- تحقق- افعل).

تم نشرها على نطاق واسع بواسطة ديمينج الذي أشار إليها بدورة شيورات، وغالبًا ما يشار إليها الآن باسم دورة ديمينج Deming.

خطط: مرحلة التخطيط هي الأهم. هذا هو المكان الذي تحدد فيه الإدارة ، جنبًا إلى جنب مع الزملاء، المشكلات لمعرفة ما يحتاج حقًا إلى المعالجة - الأشياء اليومية التي قد تحدث على جانب الإنتاجية التي لا تدركها الإدارة.

لذا فهم يحاولون تحديد السبب الجذري. في بعض الأحيان، يقوم الموظفون بإجراء بحث أو تتبع عالي المستوى لتضييق نطاق المشكلة التي قد تنشأ.

افعل: مرحلة التنفيذ هي مرحلة الحل. يتم تطوير الاستراتيجيات لمحاولة إصلاح تلك المشاكل التي تم تحديدها في مرحلة التخطيط. قد ينفذ الموظفون الحلول، وإذا لم ينجح الحل، فنعود إلى مرحلة التخطيط.

على عكس  Six Sigma - نظرية الحيود السداسي أو معايير سيجما هي استراتيجية لإدارة الأعمال التجارية- لا يتعلق الأمر بقياس المكاسب بما ما إذا كان الموظفون سيحكمون على الحل للعمل أم لا.

تحقق: هي مرحلة الفحص. لذلك بعد إجراء هذه التغييرات، سترى كيف تسير الأمور.

افعل: مرحلة الفعل هي تقديم أو توثيق النتائج لإعلام الجميع.